Urban Company atrajo a mujeres a la economía de los trabajos esporádicos y luego las excluyó

Urban Company atrajo y excluyó a mujeres en la economía de los trabajos esporádicos.

En 2020, Nazia trabajaba en una oficina de entrada de datos en Hyderabad, pero soñaba con ser esteticista. Luego, en YouTube, vio un video sobre Urban Company, una plataforma similar al sitio estadounidense TaskRabbit, que promete conectar a trabajadores – fontaneros, electricistas, pintores, esteticistas y otros – con clientes que necesitan sus servicios. Los trabajadores que se unen a la plataforma como esteticistas a menudo pagan más de $ 500 para registrarse y recibir un kit de equipo de salón. Para Nazia, parecía una inversión que valía la pena.

Cuando se lanzó en 2014, Urban Company fue revolucionario para el mercado indio de servicios a domicilio fragmentado, proporcionando a los clientes trabajadores verificados y capacitados a través de una interfaz fácil de usar. Nazia fue una de las decenas de miles de trabajadores que se unieron a la plataforma, que creció y creció gracias a rondas consecutivas de financiación de inversores, incluidos Tiger Global y Prosus Ventures, convirtiéndose en el proveedor de servicios a domicilio más grande de India, valorado en casi $ 3 mil millones. Luego se expandió a los Emiratos Árabes Unidos y Singapur. En 2023, se lanzó en los Estados Unidos.

Para los trabajadores, prometió una oportunidad de trabajar de manera flexible y ganar bien. En 2020, Fair Work, un grupo de investigación que estudia empresas de trabajo informal, calificó a la empresa como la mejor para los trabajadores en India, dándole una puntuación de ocho de cada diez en parámetros que incluyen un salario justo y condiciones laborales. (Uber obtuvo una puntuación de uno de cada diez).

Nazia obtuvo calificaciones y comentarios excelentes de los clientes en la plataforma, tanto que fue invitada a pagar $ 300 para actualizar su cuenta a Prime, lo que le dio acceso a trabajos mejor remunerados.

“Todo iba genial”, dice. “Con el dinero que gané, pude ayudar a mi familia, comprar una motocicleta y ahorrar dinero para mi boda”.

Urban Company fomentó una identidad diferente de otras plataformas de trabajo informal, especialmente para las mujeres. Pero desde el comienzo del año, las cosas han empeorado rápidamente. Miles de trabajadores se han encontrado arbitrariamente excluidos de la plataforma por no cumplir con los nuevos objetivos que dicen que se han establecido de manera inalcanzable alta. Nazia está entre ellos. La plataforma, parece ser objeto del mismo ciclo de “enshittificación” que sus competidores, sacrificando los incentivos que había ofrecido para atraer trabajadores a la plataforma con el fin de obtener beneficios y abandonando sus promesas de flexibilidad en el proceso.

Urban Company se negó a hacer comentarios.

El primer signo de problemas en Urban Company comenzó en 2021, cuando la pandemia afectó al negocio de servicios a domicilio. La compañía bajó en la clasificación de Fairwork, obteniendo una puntuación de cinco de cada diez. Los trabajadores realizaron dos protestas exigiendo comisiones más bajas y condiciones de trabajo más seguras. Después de una tormenta mediática, Urban Company publicó un blog en Medium presentando un “programa de 12 puntos” para “mejorar las ganancias y el sustento de los socios”, que incluía la reducción de comisiones y la introducción de una línea directa de emergencia para la seguridad de las mujeres. En un intento de ser más transparente, la compañía comenzó a publicar un índice de ganancias de los socios, pero también presentó demandas contra cuatro manifestantes por acciones “ilegales e ilícitas”.

Pero las cosas se pusieron realmente difíciles para los trabajadores de Urban Company en 2023. La plataforma introdujo una nueva regla que estipulaba que los trabajadores debían mantener una tasa de aceptación de al menos el 70 por ciento, una calificación de cliente de al menos 4.7 de cada 5 y cancelar menos de cuatro trabajos al mes. El fracaso significaba ser bloqueado de la aplicación. Nazia logró mantener sus calificaciones por encima de 4.8 hasta mayo de 2023, cuando cayeron a 4.69. Fue bloqueada temporalmente y puesta en “reentrenamiento”, un curso de video en línea seguido de 10 reservas que tuvo que realizar de forma gratuita en un intento de mejorar su calificación. Desafortunadamente, para Nazia, su calificación no se movió de 4.69. Desde entonces, ha estado sin trabajo.

“Todo sucedió tan rápido”, dice Nazia. Ahora está atrapada con $ 2,500 en préstamos.

Hablé con más de una docena de mujeres como Nazia, todas las cuales pidieron anonimato para protegerse de represalias y dicen que fueron bloqueadas por la plataforma por no cumplir con lo que creen que eran expectativas poco realistas.

En Bengaluru, Shabnam -quien usó la tarjeta de crédito de una amiga para pagar la tarifa de afiliación de $ 500- descubrió que Urban Company comenzó a asignarle trabajos cada vez más lejos de su casa. Con el aumento de los costos y las altas comisiones, hacer estos viajes lejanos era “como no ganar nada”, dice. Rechazó los trabajos que no eran económicamente viables y pronto su tasa de respuesta, es decir, la cantidad de trabajos que aceptó, bajó al 20 por ciento. En junio, fue excluida de la plataforma.

Seema, quien había trabajado para Urban Company durante cinco años, tuvo un aborto espontáneo a principios de este año. Mientras la llevaban apresuradamente al hospital, no tuvo tiempo de marcar en la aplicación de Urban Company que no podía trabajar ese día. Su tasa de aceptación de reservas cayó al 30 por ciento. No pudo recuperar su calificación al nivel exigido del 80 por ciento y fue suspendida permanentemente de la plataforma. “Fui a la oficina con la receta del médico y todo. Aún así, no aceptaron reinstaurar mi cuenta”, dice Seema.

En Hyderabad, Sunanda dice que su cuenta fue desactivada a principios de este año después de que una muerte en la familia significara que tuvo que cancelar algunos trabajos. Suplicó a un representante de la empresa en su línea de ayuda y en persona, incluso presentó el certificado de defunción, pero aún está bloqueada. “Dijeron que no pueden restablecer mi cuenta porque mi calificación no es de 4.7 o más. Les dije que mi calificación es de 4.69 y que si me dan una oportunidad la mejoraré, pero se negaron”, dijo Sunanda, de 42 años. “Le han dado a los clientes esta única arma: las calificaciones”.

Además del incentivo de los objetivos y las cuotas, Urban Company también ofreció una recompensa para los trabajadores: acciones en el negocio.

En 2022, la empresa anunció su Programa de Opciones de Acciones para Socios (PSOP), otorgando acciones por valor de $18 millones en los próximos cinco a siete años. En noviembre siguiente, otorgaron acciones por valor de aproximadamente $635,000 a 500 socios. Pero aunque los PSOPs parecían estar casi garantizados para los trabajadores, el proceso para acceder a ellos está fuertemente gamificado.

Pratima, una esteticista de Urban Company, estaba muy emocionada a fines de 2022 cuando se dio cuenta de que había llegado a la lista de los 10 mejores trabajadores de su categoría en Bengaluru. Si continuaba en los 10 primeros hasta abril, le dijeron que se le otorgarían las opciones de acciones de la empresa en noviembre siguiente. “Nos llaman socios, pero no nos tratan como tal”, dijo Pratima, pidiendo que se la refirieran con un seudónimo. “Esperaba que si obtengo una participación en la empresa, tal vez entonces me tratarán como una socia”.

En febrero, Pratima había completado más de 200 trabajos y aún estaba entre los 10 primeros. Luego, una serie de calificaciones bajas de clientes descontentos bajaron su calificación general, bloqueándola temporalmente y sacándola de la lista. Siguió esforzándose, trabajó en trabajos consecutivos y logró desbloquearse y volver a los rankings. Llegó abril y estaba en el top 10. Pero luego la empresa parecía haber extendido el concurso: la lista de clasificación seguía contando, pero los trabajadores no saben qué está pasando. “Es como si nos hicieran correr un maratón en nombre de las acciones”, dice.

Para las mujeres que fueron vendidas con las promesas de flexibilidad y empoderamiento de Urban Company, el impacto de perder su sustento o verse obligadas a trabajar cada vez más horas ha sido exacerbado por una sensación de traición.

“Especialmente para las mujeres, muchas veces tienen responsabilidades de cuidado en el hogar, y por lo tanto, esperan encontrar trabajo que sea flexible, que les permita recoger a sus hijos de la escuela o llevar al niño al médico”, dice Alexandrea Ravenelle, autora de dos libros sobre trabajo independiente y profesora asistente de sociología en la Universidad de Carolina del Norte en Chapel Hill. “Muchas de estas plataformas se aprovechan de esa necesidad de flexibilidad porque, para muchos de los trabajadores que acuden a estas plataformas, una alternativa no es un trabajo de cuello blanco en una oficina de tecnología donde pueden llevar el corralito y configurar al niño”.

La discrepancia entre la promesa de estas plataformas y su realidad se hace evidente cuando las empresas pasan de su fase inicial de crecimiento, en la que pueden gastar el dinero de los inversores, a una en la que tienen que empezar a obtener beneficios.

Cuando los mercados de dos lados que conectan a los trabajadores con los clientes crecen, tratan de hacer las cosas lo más cómodas posible para los trabajadores y crear una amplia oferta de servicios disponibles. “La forma más rápida de hacer esto es ofrecer incentivos a ellos, ya sean vendedores, conductores u otros trabajadores independientes, mostrándoles que este es un negocio lucrativo”, dice Rutvik Doshi, socio general de la firma de capital riesgo Athera Venture Partners.

Las empresas gastan mucho en marketing mientras intentan crecer lo más rápido posible (durante el año financiero 2021-2022, Urban Company gastó cerca de $30 millones en marketing y registró una pérdida de más de $60 millones), trabajando con la suposición de que algún día la demanda de sus servicios se volverá orgánica, los proveedores comenzarán a ganar suficiente dinero sin incentivos y la plataforma podrá aumentar las comisiones que cobra a sus trabajadores.

Pero cuando esto no sucede, las empresas rehacen desesperadamente sus modelos. Cuando necesitan reducir gastos o tienen dificultades para obtener nuevas inversiones, el marketing es lo primero que recortan. La demanda disminuye, creando un exceso de trabajadores en la plataforma. “Y el exceso de oferta en las plataformas siente el aprieto. Ese es el ciclo típico de un mercado de dos lados”, dice Doshi.

El 10 de julio, el CEO de Urban Company, Abhiraj Bahl, publicó un video dirigido a los trabajadores de la empresa explicando las nuevas políticas estrictas. Dijo que cada año, el 45 por ciento de los clientes utilizan la plataforma solo una vez y no hacen una segunda reserva, mientras que el 15 al 20 por ciento de los trabajadores se van. “Y como resultado de todo esto, Urban Company sigue siendo una empresa con pérdidas”, dijo en el video, parte del cual ha sido visto por WIRED. “Así que estamos perdiendo clientes y también estamos perdiendo dinero”.

Él atribuyó la disminución de clientes a “un servicio de mala calidad” y a “trabajos fuera de la plataforma”, es decir, trabajadores que hacen arreglos privados con clientes y llevan su trabajo fuera de Urban Company, algo que representa un riesgo serio para el modelo de la empresa. “Es una especie de pregunta existencial: necesitan que los trabajadores y los clientes permanezcan en su plataforma para seguir siendo intermediarios”, dice Ambika Tandon, investigadora tecnológica y laboral en el think tank Center for Internet and Society.

Todo esto ha llevado a la empresa a presionar a sus trabajadores para que se ajusten a un molde que esencialmente tiene todas las desventajas del empleo regular pero pocos de los beneficios. Para los trabajadores que se unieron a la plataforma por su flexibilidad y autonomía, esta realidad del trabajo en plataforma se vuelve difícil de conciliar.

“Urban Company intenta imaginar a un trabajador ideal para este modelo en particular, alguien que esté siempre disponible, que brinde el 100 por ciento, que no cancele en absoluto, que no tenga responsabilidades familiares”, dice Tandon. “Pero muchos de estos trabajadores son padres solteros, que tienen responsabilidades familiares y niños a su cargo. Estas no son personas que encajarán en este modelo de tener una tasa de aceptación del 80 por ciento o 90 por ciento”.

En junio, los grupos de WhatsApp utilizados por los trabajadores de Urban Company se inundaron de mensajes sobre uno de sus compañeros, quien supuestamente se suicidó después de que la empresa desactivara su cuenta, dejándola sin fuente de ingresos. Varios trabajadores con los que hablé dijeron que si bien la noticia fue impactante, ninguno de ellos conocía a la víctima. “Estábamos molestos”, dice Seema de Bengaluru, “pero el problema es que todos estamos tan aislados entre nosotros. La plataforma no organiza reuniones ni nada. Todos nosotros no tenemos relaciones, lo cual es un punto a favor para Urban Company”.

Pero, al igual que sus colegas en la economía de plataformas, los trabajadores de Urban Company ahora se están organizando. En junio y julio, cientos de trabajadores de Urban Company salieron a las calles en Mumbai, Delhi, Bengaluru y Kolkata. Shabnam estuvo presente en una de las protestas el mes pasado en Bengaluru, exigiendo que la empresa restablezca su cuenta. Con esto, se han unido a miles de trabajadores independientes indios de Uber, Ola, Swiggy, Blinkit y más.

Ha habido al menos media docena de protestas de este tipo en diferentes ciudades de India desde el comienzo del año, todas ellas luchando esencialmente por las mismas razones: mejor remuneración y condiciones de trabajo, prohibición de prácticas injustas y leyes que regulen el trabajo independiente en las que los trabajadores puedan apoyarse para su seguridad y protección. “No es solo Urban Company la que ha estado bloqueando cuentas”, dijo Shaik Salauddin, fundador de Telangana Gig and Platform Worker Union. “Ola, Uber, Swiggy, Zomato, Amazon, Flipkart: todas las compañías de agregación están haciendo esto”.

Rikta Krishnaswamy, coordinadora de All India Gig Workers Union, dijo que el sindicato ha mantenido conversaciones con los departamentos laborales de diferentes ciudades, incluyendo Delhi y Pune. Pronto habrá otra reunión en Mumbai. “Hemos presentado quejas contra estos despidos ilegales, y los departamentos laborales de Delhi, Noida y Gurugram han enviado avisos a la empresa para una reunión”, dijo. “Veamos si realmente se presentan”.

Algunos de los trabajadores cuyas cuentas fueron bloqueadas han logrado restablecerlas, siempre que su calificación no sea inferior a 4.7 y no hayan sido bloqueados por problemas de confianza y seguridad. Pero, si el video compartido por Bahl es una indicación, las cosas solo empeorarán para fin de año. La empresa ha lanzado un programa de mejora de calidad de salón llamado Project Shakti, bajo el cual, para diciembre, las métricas de desempeño serán aún más estrictas para los estilistas: una tasa de aceptación superior al 80 por ciento, no más de tres cancelaciones mensuales y “100 por ciento de pedidos entregados solo en la aplicación de UC”. El umbral de calificación seguirá siendo de un mínimo de 4.7.

La nueva política se está implementando firmemente. Los trabajadores cuyas cuentas fueron restablecidas y aquellos que ya están activos en la plataforma son llamados a una reunión en la oficina de Urban Company en pequeños grupos de alrededor de 10 personas. Algunos deben ver el video de Bahl. Luego se les presentan nuevos términos y condiciones para firmar, que incluyen el consentimiento para ser bloqueados permanentemente de la plataforma si no alcanzan sus objetivos.

CORRECCIÓN 08/04/2023 5:23 ET: Una versión anterior de este artículo afirmaba incorrectamente que Sequoia era un inversor en Urban Company.