¿Por qué deberían las empresas de servicios públicos adoptar CIAM para mejorar su rendimiento?
¿Por qué las empresas de servicios públicos deberían adoptar CIAM para mejorar su rendimiento?
En los últimos años, empresas como Amazon y Netflix han construido marcas sólidas y han mantenido clientes a través de la innovación continua y la orientación al cliente. Este fenómeno ha elevado gradualmente las expectativas de los consumidores en términos de cómo interactúan con otras empresas también.
Adoptar prácticas de Gestión de Identidad y Acceso del Cliente (CIAM, por sus siglas en inglés) en este cambio de paradigma puede ayudar incluso a las empresas más tradicionales, como las empresas de servicios públicos, a convertirse en centradas en el cliente y a desempeñarse mejor. Por ejemplo, al implementar sistemas de CIAM eficientes, las empresas de servicios públicos pueden centralizar los datos de los clientes para obtener mejores conocimientos, abordar eficientemente las preocupaciones y solicitudes de servicio, proteger los datos de los clientes según las regulaciones, analizar los patrones de consumo y proteger a los clientes contra estafas.
Sin embargo, puede ser conveniente argumentar que las empresas de servicios públicos en todo el mundo son en su mayoría monopolios y tienen poco o ningún incentivo para atender a sus clientes como lo hacen Amazon o Netflix. Si bien algunas empresas de servicios públicos a nivel mundial son monopolios en los mercados que atienden, por ejemplo, los proveedores de energía en Los Ángeles y la ciudad de Nueva York, los mercados de suministro de energía son competitivos en ciudades como Hamburgo, con múltiples proveedores compitiendo y los clientes pueden cambiar sin problemas entre proveedores.
Monopolios o no, la orientación al cliente no es solo una ventaja competitiva sino que también brinda una ventaja operativa para las empresas de servicios públicos. Y CIAM ayuda a colocar a los clientes en el centro de las decisiones y estrategias operativas.
Aquí, discuto cómo CIAM puede ayudar específicamente a las empresas de servicios públicos.
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Experiencia de usuario simplificada
Los clientes de servicios públicos hoy en día tienen numerosos puntos de contacto para interactuar con diversos servicios. Estos puntos de contacto incluyen múltiples canales, como sitios web y aplicaciones móviles. Sin embargo, asegurar una experiencia de usuario fluida y segura en estos canales múltiples puede ser un desafío.
La premisa es mejorar la conveniencia y potencialmente eliminar las contraseñas, ya que las contraseñas pueden ser inseguras debido a circunstancias específicas. Las empresas de servicios públicos pueden aprovechar las soluciones de CIAM para implementar métodos de autenticación amigables pero seguros, como la autenticación completamente sin contraseña y la autenticación semi sin contraseña, como claves de paso, OTP por correo electrónico o SMS o enlaces mágicos, para eliminar la necesidad de que los usuarios administren contraseñas complicadas.
Las soluciones de CIAM también proporcionan integración de inicio de sesión único (SSO), lo que permite a los clientes iniciar sesión solo una vez y acceder sin problemas a todas las aplicaciones y servicios relevantes de servicios públicos bajo un mismo paraguas. Como resultado, los clientes ya no necesitan autenticarse varias veces, lo que les facilita el acceso a numerosos servicios.
Medidas de seguridad robustas
La seguridad de la información es una prioridad para las empresas de servicios públicos debido al volumen de datos personales de los usuarios que manejan y la naturaleza crítica de su vasta infraestructura.
Según el Índice de Inteligencia de Amenazas X-Force 2023, las organizaciones de energía enfrentaron un panorama de amenazas significativo, ocupando el cuarto lugar como la industria más atacada en 2022. Además, aproximadamente el 10,7% de los ciberataques observados se dirigieron a este sector, lo que resalta los riesgos persistentes y en crecimiento a los que se enfrenta la industria de la energía.
En general, el Informe de Investigaciones de Violaciones de Datos de Verizon 2023 revela que el 74% de todas las violaciones involucran el elemento humano, derivado de errores, uso indebido de privilegios, credenciales robadas o ingeniería social. Además, un abrumador 83% de las violaciones son perpetradas por actores externos, siendo las motivaciones financieras el impulso del 95% de estos ataques. Los atacantes con frecuencia aprovechan credenciales robadas, recurren a técnicas de phishing y explotan vulnerabilidades como principales vías para violar organizaciones.
Los sistemas de CIAM ayudan a las empresas de servicios públicos contra diversas amenazas en las capas de autenticación y autorización, con características incorporadas como la autenticación basada en riesgos, la limitación de velocidad y el bloqueo inteligente de direcciones IP para frustrar los ataques y garantizar el acceso sin problemas para los clientes legítimos.
Además, los sistemas de CIAM suelen proporcionar registros de auditoría con actividad detallada del sistema para ayudar a comprender cualquier mal uso o abuso. Y ofrecen controles de acceso granulares para que las empresas de servicios públicos puedan otorgar acceso adecuado a los empleados específico de sus trabajos y minimizar la superficie de ataque para amenazas internas, al tiempo que garantizan que los datos permanezcan cifrados en reposo y en tránsito.
Mejores conocimientos del cliente
Un aspecto fundamental del CIAM es enfatizar la centralización de los datos del cliente generados en múltiples servicios y puntos de contacto. Ofrece una vista y gestión integral y consolidada de los datos del cliente en un panel centralizado, eliminando así la fragmentación y los silos de datos.
Con esto, las empresas de servicios públicos pueden analizar y obtener información sobre patrones de consumo más amplios, tendencias y preferencias de los clientes. Esta información puede ayudar a mejorar los planes de marketing y proyectar mejor la generación de ingresos.
Escalabilidad mejorada
Los sistemas de CIAM pueden manejar un enorme tráfico de clientes con capacidades de escalado dinámico, ya sea que los clientes inicien sesión, presenten solicitudes de servicio o paguen facturas; esto también es útil cuando una empresa de servicios públicos está expandiendo su base de clientes o lanzándose en nuevas ubicaciones.
Esta característica de escalabilidad garantiza que las empresas de servicios públicos puedan satisfacer la creciente demanda de servicios sin sacrificar el rendimiento o la satisfacción del cliente. Les permite expandir con confianza su base de clientes aún más, al tiempo que mantienen la accesibilidad, privacidad y seguridad para sus clientes.
Flujos de trabajo de cumplimiento integrados
Las empresas de servicios públicos, según la naturaleza de sus servicios, deben cumplir con algunas de las regulaciones de protección de datos más estrictas. Si bien no todas las soluciones de CIAM ofrecen una gestión integral de cumplimiento, algunas soluciones reputadas ofrecen flujos de trabajo integrados para regulaciones como el GDPR, CCPA, NIST y PCI DSS.
A medida que los sistemas CIAM se destacan en la centralización de datos de los clientes, los flujos de trabajo incorporados aceleran la gestión de cumplimiento y mitigan los riesgos regulatorios de manera más controlada, al tiempo que reducen los recursos y costos requeridos para el cumplimiento normativo.
Conclusión
Teniendo en cuenta las amenazas emergentes y la gran base de clientes en la industria de servicios públicos, adoptar prácticas de CIAM ya no es opcional, es esencial. Al adoptar proactivamente CIAM y actuar de manera decisiva, las empresas de servicios públicos pueden posicionarse para prosperar en el panorama digital, ofreciendo a sus clientes una experiencia digital más segura y sin problemas.
Crédito de imagen destacada: Foto de Kelly; Pexels; ¡Gracias!
