Los bots de IA podrían convertirse pronto en tu nuevo agente de servicio al cliente
Los bots de IA podrían ser tu nuevo agente de servicio al cliente
La inteligencia artificial a menudo se ve como una especie de “lobo feroz” de la tecnología, en gran parte debido a su potencial para interrumpir la humanidad tal como la conocemos. Una de las teorías más grandes que desencadenan temores apocalípticos es la idea de que la IA robará los trabajos que actualmente realizan los humanos, provocando despidos masivos y un cambio en la economía. Esa teoría no está muy alejada de la realidad.
Aproximadamente el 28% de los trabajos actuales pueden ser automatizados por la IA, y empresas como IBM ya han comenzado a reemplazar parte de su fuerza laboral con herramientas impulsadas por IA. La IA puede realizar fácilmente muchos trabajos en recursos humanos, aunque no todos, y también puede ser una herramienta útil para automatizar muchas tareas mundanas, pero las empresas también la están utilizando para el servicio al cliente.
También: ¿La IA tomará trabajos de programación o convertirá a los programadores en gerentes de IA?
Según un informe de Gartner, el gasto mundial en tecnología de IA conversacional en centros de servicio al cliente para 2023 se proyecta que aumentará un 16,2% desde 2022, alcanzando los $18,6 mil millones. La inversión es evidente en el crecimiento proyectado de la IA conversacional en los centros de contacto con clientes en un 366% para 2027.
“A largo plazo, la IA generativa y la creciente madurez de la IA conversacional acelerarán la sustitución de plataformas de centros de contacto a medida que los líderes de experiencia del cliente (CX) busquen mejorar simultáneamente la eficiencia de las operaciones de servicio al cliente y la experiencia general del cliente”, según Megan Marek Fernandez, directora analista de Gartner.
- Samsung y Hyundai respaldan la startup de IA Tenstorrent Todos quie...
- Las violaciones de datos crecen casi tres veces, con las cuentas de...
- 5 razones para probar Bluesky, el rival de Twitter
La IA conversacional incluye chatbots como ChatGPT y asistentes virtuales como Siri y Alexa. Es una tecnología que utiliza el aprendizaje automático y el procesamiento del lenguaje natural para comprender la entrada de texto y voz y responder en consecuencia.
Las empresas ya están recurriendo a la IA conversacional para mejorar su experiencia de servicio al cliente. Zoom anunció a principios de este año que agregaría el chatbot de IA de Anthropic, Claude, para mejorar las interacciones con los clientes. Quiq es una empresa especializada en agregar IA conversacional a los departamentos de experiencia del cliente en marcas minoristas y de hospitalidad, utilizada por empresas como Brink’s y Lane Bryant.
También: La mayoría de los trabajadores quieren utilizar la IA generativa para avanzar en sus carreras, pero no saben cómo
“Las empresas están comenzando a comprender cuánto más poderosa es la última IA y cómo puede mejorar sus departamentos de CX. Están centrando su atención en la implementación de una solución de servicio al cliente basada en IA en los próximos años”, dijo Mike Myer, CEO de Quiq.
Gartner, la empresa de investigación detrás del informe, dice que el mercado de IA conversacional es el segmento de más rápido crecimiento en el pronóstico de servicio al cliente o centro de contacto, impulsando un crecimiento del 24% en 2024.
“Esto significa que, si bien muchas áreas de inversión en TI se debilitarán a medida que los presupuestos se ajusten, las iniciativas de servicio y soporte al cliente que tienen el potencial de diferenciar la experiencia del cliente o agilizar las operaciones de servicio al cliente podrían recibir una mayor aceptación de inversión”, explicó Marek Fernandez. “Estos factores ayudarán a que los proyectos de centro de contacto como servicio (CCaaS) reciban financiamiento asociado con presupuestos más amplios de transformación digital corporativa”.
También: La IA generativa viene por tu trabajo. Aquí hay 4 razones para estar emocionado
Por supuesto, la incertidumbre económica actual ciertamente impulsa al menos algunas elecciones para cambiar estrategias hacia la IA en lugar de los humanos. Después de todo, la IA conversacional como los chatbots puede ser mucho más barata que contratar personas.
“Las empresas simplemente buscan formas de hacer más con menos. Esto ha acelerado el interés en soluciones de IA más rápido de lo esperado. La combinación del momento de las condiciones del mercado con la revolución de la tecnología de IA ha captado la atención de las marcas en general”, agregó Myer.
