Cómo la inteligencia artificial generativa confiable puede mejorar la experiencia del cliente conectado

IA generativa confiable mejora la experiencia del cliente conectado

Aunque las tecnologías en evolución, como la IA generativa, prometen mejorar sus experiencias, los clientes se muestran cautelosos frente a los riesgos involucrados, según la sexta edición del informe “Estado del cliente conectado” de Salesforce, una encuesta a 11,000 consumidores y 3,300 compradores empresariales de todo el mundo.

En la última investigación de Salesforce, los clientes están reconsiderando sus relaciones con las marcas debido al aumento de los costos y los cambios en las prioridades. Mientras tanto, las empresas sienten la presión de aumentar la eficiencia. Aquí está el resumen ejecutivo del informe Estado del cliente conectado 2023:

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1. Un mundo en constante cambio altera las expectativas de los clientes. Los cambios económicos y tecnológicos están cambiando las prioridades, comportamientos y expectativas de los clientes. La presión está sobre las marcas para que se pongan al día. El 81% de los clientes espera un servicio más rápido a medida que avanza la tecnología.
2. La estrategia de compromiso con el cliente evoluciona. Los clientes han revelado la receta para que las empresas ganen su lealtad: consistencia, eficiencia y un toque humano. El 79% de los clientes espera interacciones consistentes en todos los departamentos.
3. La brecha de confianza se amplía a medida que la IA se vuelve mainstream. Las marcas están recurriendo a la IA generativa para aumentar la eficiencia y mejorar el compromiso con el cliente. Los clientes, cautelosos ante los riesgos tecnológicos, exigen un enfoque reflexivo basado en la confianza. El 80% de los clientes considera importante que los humanos validen las salidas de la IA.

Aquí hay 12 estadísticas importantes y tendencias clave del informe:

1. La experiencia del cliente importa: El 80% de los clientes dice que la experiencia que brinda una empresa es tan importante como sus productos y servicios.
2. Los clientes cambian de marca en busca de mejores ofertas (72%), calidad del producto (55%), disponibilidad del producto (41%), selección del producto (41%) y cambios en las necesidades/expectativas (39%).
3. La personalización beneficia a las marcas: La personalización es un principio fundamental del compromiso moderno con el cliente, ya que casi el 66% de los clientes dice que espera que las empresas adapten las experiencias a sus cambiantes necesidades y preferencias.
4. Cuanto mejor sea la información del cliente, mejor será la calidad del compromiso: Los avances tecnológicos como la IA generativa pueden ayudar a las empresas a escalar el soporte y la personalización, y están elevando aún más los estándares de los clientes: el 81% de los clientes espera un servicio más rápido a medida que avanza la tecnología, y el 73% espera una mejor personalización. Cuanta más información proporcionen los clientes, más esperan una experiencia de calidad.
5. La experiencia en línea debe coincidir con la experiencia en persona: El 74% de los clientes espera poder hacer cualquier cosa en línea que pueda hacer en persona o por teléfono.
6. En promedio, los compradores empresariales interactúan con las empresas a través de 10 canales, y el 71% de los clientes prefiere diferentes canales según el contexto.
7. Los compradores empresariales esperan más de las marcas: El 63% de los compradores empresariales dice que la mayoría de las experiencias de cliente no cumplen con lo que saben que es posible.
8. Las ventas B2B son más difíciles ahora: Los ciclos de ventas B2B se han alargado a medida que aumenta el número de partes interesadas y los presupuestos se someten a escrutinio. Las empresas se centran en extraer el máximo valor de cada compra, y el 69% de los profesionales de ventas dicen que vender es cada vez más difícil.
9. Los clientes esperan autoservicio para tareas simples: Sin embargo, las herramientas de autoservicio requieren una implementación cuidadosa. Por ejemplo, más de dos tercios de los clientes no volverán a utilizar el chatbot de una empresa después de tener una experiencia negativa. El informe encontró que el 72% de los clientes ha utilizado portales de autoservicio y el 55% ha utilizado chatbots de autoservicio.
10. El toque humano marca la diferencia: Casi la mitad de los clientes, incluido tres quintas partes de los millennials, están dispuestos a pagar más por un mejor servicio al cliente, lo que subraya la importancia de la experiencia del cliente incluso en una era de sensibilidad al precio. Y la velocidad importa: El 77% de los clientes espera interactuar con alguien de inmediato cuando se ponen en contacto con una empresa.
11. El servicio al cliente determina la defensa del cliente: Las empresas que priorizan un buen servicio al cliente no solo mejoran su reputación, sino que también hacen crecer su negocio. Dato importante: El 88% de los clientes dice que un buen servicio al cliente los hace más propensos a comprar nuevamente.
12. El servicio proactivo es raro y valorado: Actualmente, el 53% de los clientes espera que las empresas anticipen sus necesidades, pero solo el 29% de los compradores empresariales dice que la mayoría de las empresas abordan proactivamente los problemas de servicio.

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Un análisis más profundo de la brecha de confianza en expansión a medida que la IA se vuelve más común revela que los clientes siguen siendo cautelosos. A medida que las empresas se centran en la eficiencia, la IA generativa promete ahorros de tiempo y recursos al escalar la creación de contenido. Seis de cada diez trabajadores de oficina utilizan o planean utilizar la IA generativa.

El informe reveló la importancia de la confianza como un factor clave para la adopción de la IA generativa. Si bien existe margen para que las empresas mejoren la confianza en general, un área impactante es la IA ética. Solo algo más de la mitad de los clientes confían en que las empresas utilicen la IA de manera ética. El 68% de los clientes afirman que los avances en la IA hacen que sea más importante que las empresas sean confiables.

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Los clientes también enfatizaron la importancia del contacto humano en la era de la IA. Solo un escaso 37% de los clientes confía en que los resultados de la IA sean tan precisos como los de un empleado. En consecuencia, el 81% desea que un humano participe en la revisión y validación de esos resultados.

En una encuesta reciente a líderes de TI, las preocupaciones sobre la IA generativa incluyeron riesgos de seguridad (79%), sesgos (73%) y su huella de carbono (71%). La IA y la automatización respaldan la eficiencia y la innovación. La automatización de procesos está en aumento a medida que las empresas ajustan sus cinturones y buscan impulsar la eficiencia, mientras que los avances en la IA llevan a los profesionales de TI a determinar cómo, no si, impulsar responsablemente a sus organizaciones hacia adelante. El 86% de los líderes de TI creen que la IA generativa desempeñará un papel destacado en sus organizaciones en un futuro cercano.

Entonces, ¿cómo pueden las empresas prepararse para el uso de la IA generativa?

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El informe incluyó consejos de expertos en confianza en la IA y uso ético de software:

“Siempre ha sido importante recopilar datos de calidad y garantizar la transparencia y el consentimiento en el proceso de recopilación. Pero no se trata solo de recopilar datos. También se trata de qué sucede con esos datos una vez que los tenemos. Protegemos a las personas cuya información permite que nuestros modelos de IA funcionen asegurando que sus datos nunca se queden en un repositorio que pueda ser fácilmente vulnerado o mal utilizado. Las empresas pueden necesitar datos tanto como siempre, pero lo mejor que pueden hacer para proteger a los clientes es construir metodologías que prioricen mantener esos datos, y la confianza de sus clientes, seguros”.

– Paula Goldman, jefa de ética y uso humano de Salesforce

La adopción empresarial de la IA estará impulsada por la confianza y la ética. El informe sobre el estado del cliente conectado concluye aconsejando a las empresas que desarrollen sus estrategias de IA centrándose en las prioridades del cliente: confianza, ética y uso responsable de la tecnología. “La transparencia es la base de lo que los clientes desean”, señala el informe. “Más de la mitad de los clientes afirman que una mayor visibilidad sobre cómo se aplica la IA aumentaría su confianza. La validación humana de los resultados de la IA sigue de cerca, justo antes del mayor control sobre dónde y cómo se aplica la IA en su interacción, como oportunidades para optar por no participar”.

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La frustración número 1 de los consumidores con las organizaciones son las experiencias desconectadas. La tecnología y los procesos mal integrados hacen que el 55% de los clientes sientan que se relacionan generalmente con departamentos separados en lugar de manera holística con una empresa unificada. Las nuevas tecnologías como los datos confiables generativos y los modelos fundamentales de IA pueden ayudar a mejorar la experiencia del cliente conectado. Lo que más importa es ofrecer valor a la velocidad de la confianza. Para obtener más información sobre la investigación, puedes visitar aquí.

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