Cómo las clínicas internas de primeros auxilios de Amazon presionan a los empleados lesionados para que sigan trabajando
Clínicas internas de primeros auxilios de Amazon presionan empleados lesionados para seguir trabajando
Como empacadora saliente en un almacén de Amazon en St. Peters, Missouri, Jennifer Crane tiene 37 segundos para armar una caja de cartón, recuperar un producto de un estante, colocarlo en dicha caja, llenarla de material de embalaje, sellarla, pegar una etiqueta de seguimiento y finalmente levantarla y colocarla en una cinta transportadora. Luego tiene que hacerlo todo de nuevo, durante 10 horas. En octubre pasado, un caso de agua con gas se convirtió en su perdición.
Mientras levantaba el caso, Crane dice que sintió un dolor agudo que le recorría el brazo izquierdo hasta las puntas de los dedos. Visitó la clínica de primeros auxilios de Amazon, conocida como AmCare o el Centro de Bienestar, donde dice que el personal le dijo que tenía una pequeña torcedura y que estaría bien, y le dieron una compresa de hielo. “Estuve sentada allí durante 20 minutos hasta que la compresa de hielo se calentó”, dice Crane, momento en el que su turno estaba terminando. Cuando se subió a su auto para conducir al trabajo al día siguiente, su mano izquierda no podía agarrar el volante. Aun así, dice, un miembro del personal de la clínica le dijo que necesitaba volver al trabajo.
Crane, miembro de un comité organizador sindical en su lugar de trabajo, se resistió y exigió ver a un médico, quien le recetó restricciones laborales. El personal de AmCare las ingresó en una herramienta de software de Amazon que procesó las órdenes del médico y sugirió un trabajo alternativo adecuado y menos intensivo. Un director de seguridad de la empresa escribió en un correo electrónico de 2019 que trasladar a los empleados lesionados a roles restringidos podría reducir los costos de compensación laboral de la empresa al mantenerlos trabajando y también reducir el número de lesiones graves que tenía que informar al gobierno federal, según informes de Reveal. Crane pasó siete semanas agitando un plumero Swiffer en un almacén de 855,000 pies cuadrados durante 10 horas al día, con su mano izquierda dolorida colgando sobre su hombro para obtener alivio. Cuando finalmente consiguió una cita para una resonancia magnética, un médico le dijo que se había desgarrado un ligamento en la muñeca.
El encuentro de Crane con el caso de agua con gas la introdujo en un sistema desarrollado por Amazon para gestionar uno de los efectos secundarios de su famosa operación logística: un flujo constante de trabajadores lesionados. Investigaciones recientes de OSHA y entrevistas de ENBLE con 11 representantes médicos en el lugar de trabajo (OMR, por sus siglas en inglés) que han trabajado en AmCare en los últimos años describen un sistema que puede poner a los empleados en riesgo de sufrir más lesiones al hacerlos trabajar en lugar de referirlos a la atención médica adecuada.
“Lo que algunas empresas están haciendo, y creo que Amazon es una de ellas, es utilizar sus propias clínicas para ‘tratar a las personas’ y enviarlas directamente de vuelta al trabajo, de modo que su lesión no tenga que ser registrada”, dice Jordan Barab, un ex subsecretario adjunto de OSHA que escribe un boletín de seguridad en el lugar de trabajo.
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La portavoz de Amazon, Maureen Lynch Vogel, niega esta caracterización y dice que la empresa no intenta ocultar lesiones y que los empleados que visitan AmCare pueden buscar tratamiento externo en cualquier momento. “Cualquier sugerencia de que intencional o sistemáticamente retrasamos o desalentamos a los empleados para que busquen atención médica necesaria es falsa”, dice.
Las conversaciones de ENBLE con el personal de la clínica que trabajó en 12 instalaciones diferentes y las recientes citaciones de OSHA, sin embargo, sugieren que a veces se alienta a los OMR, generalmente técnicos médicos de emergencias, a dirigir a los trabajadores hacia el tratamiento interno. “Todo lo que estábamos haciendo era algo así como seudo-médico, lo suficiente como para tener el aspecto de ser médico”, dice un técnico médico de emergencias que trabajó en un AmCare de Nevada. “Cuando estamos en ambulancias como técnicos médicos de emergencias, el objetivo principal es llevar a las personas a una atención definitiva. Luego llego a Amazon y es como ‘No, no los estamos llevando a un médico’. ¿Entonces para qué me necesitabas? Yo soy la persona que lleva a la gente a los médicos”.
El personal de AmCare no está calificado para diagnosticar y tratar lesiones, y aunque siguen protocolos escritos con la aportación de médicos, no trabajan bajo la supervisión de un médico. Oficialmente, solo brindan primeros auxilios. Amazon suele contratar técnicos médicos de emergencias para estos roles, pero no requiere que mantengan sus licencias. “A menudo se contrata a técnicos médicos de emergencias como OMR, pero no actúan como técnicos médicos de emergencias una vez contratados”, dice Vogel de Amazon.
Los OMR generalmente tratan a los empleados que visitan AmCare con calor, hielo o analgésicos de venta libre y se encargan de las referencias a médicos de compensación laboral. También pueden derivar a los trabajadores a especialistas internos en lesiones, generalmente entrenadores atléticos, para estiramientos y ejercicios diseñados para prevenir más lesiones. Estos empleados y OMR reportan a los gerentes de salud y seguridad, que no son profesionales médicos. Al limitar el tratamiento a primeros auxilios proporcionados por personal que no trabaja bajo sus licencias médicas, Amazon evita tener que informar estas lesiones a OSHA. A pesar de la palabra “primeros” en primeros auxilios, el personal de AmCare a menudo trata a los empleados lesionados durante días o semanas mientras continúan haciendo el trabajo que los lesionó. OSHA dice que esto puede aumentar el riesgo de que los empleados desarrollen problemas de salud duraderos.
El personal de las clínicas internas de Amazon brinda primeros auxilios y también puede referir a los trabajadores a especialistas para realizar ejercicios diseñados para prevenir lesiones adicionales.
Cortesía de Amazon
En abril, OSHA emitió a Amazon la tercera citación en los 53 años de historia de la agencia por mala gestión médica, encontrando que puso seriamente en peligro la salud de los empleados. Esto colocó al minorista en línea en la lista de empleadores que operan clínicas de primeros auxilios que ponen a los trabajadores en riesgo de infecciones, cicatrices o lesiones duraderas. Según informó The Intercept, Amazon ya había recibido al menos tres advertencias sobre AmCare de OSHA desde 2016. OSHA ahora encontró que durante un período de seis meses, el personal de Amazon en un almacén en las afueras de Albany, Nueva York, envió al menos a seis empleados con lesiones graves de vuelta al trabajo en lugar de remitirlos a médicos, empeorando su dolor y potencialmente llevando a “lesiones prolongadas y sufrimiento de por vida”. La compañía está apelando. “No estamos de acuerdo con las afirmaciones en esta citación”, dice Vogel de Amazon, “y continuaremos nuestros esfuerzos de larga data para mejorar la seguridad en nuestros sitios”.
Según OSHA, en un caso, un empleado fue golpeado en la cabeza con una caja y comenzó a sangrar por el oído, señal de una fractura de cráneo. El empleado posteriormente desarrolló dolor de cabeza, pero el personal lo envió de vuelta al trabajo sin llamar a un médico. Una semana después, una barra de press de banca de 28 libras chocó contra la cabeza de un empleado, causándole una conmoción cerebral, pero el personal devolvió al trabajador a su puesto operando maquinaria pesada.
Entrevistas con OMRs que trabajaron en otras instalaciones sugieren que la práctica de enviar a los empleados lesionados de vuelta al trabajo no se limita al almacén de Albany. Ocho OMRs que hablaron con ENBLE dicen que enfrentaron presiones directas de los gerentes para mantener baja la cantidad de trabajadores que enviaron a los médicos, a pesar de que el protocolo de Amazon requiere que ofrezcan a los empleados lesionados la opción de ser remitidos a atención médica externa. Varios ex OMRs dicen que cuando un trabajador lesionado solicitaba ver a un médico, tenían que esperar a que un gerente senior entrevistara primero al trabajador, aunque Amazon dice que esto no forma parte de su protocolo. Un OMR que trabajó en Maryland dice que si sus gerentes veían en el sistema de mensajería que enviaban a los trabajadores al médico el día en que se lesionaron, “se apuraban a nuestra oficina para reprendernos”.
Peter Torres, que trabajaba en AmCare en una instalación en el Valle Central de California, dice que los gerentes mencionaban en las reuniones sus altos números de “día uno”, un recuento de empleados enviados al médico el mismo día en que se lesionaron. “Nos hacía quedar mal”, dice que les decían los gerentes al personal de AmCare. “Necesitábamos encontrar una manera de mejorar esos números, lo cual fue un gran shock para mí”. Torres dice que tuvo que obtener permiso de la alta gerencia para enviar empleados a un médico, y que a veces intentaban convencer a los trabajadores de no ir. Tres OMRs más dicen que escucharon de gerentes o empleados que los gerentes habían convencido a los trabajadores de no ver a un médico. Una vez, un gerente le pidió a Torres que intentara convencer a un empleado lesionado de recibir tratamiento en la clínica interna. Un compañero de trabajo ya había decidido remitir al trabajador a un médico, y le pidieron a Torres que tratara de disuadir al trabajador de ir. “En mi mundo de servicios médicos de emergencia, eso es un gran no-no. Nunca te metes con el paciente de otra persona”, dice él.
En la primavera de 2022, un centro de cumplimiento en Salt Lake City, Utah, enviaba de cinco a seis empleados a médicos de compensación laboral todas las semanas, una de las tasas más altas para las instalaciones de Amazon en la región, dice el ex OMR Jed Martínez. Dice que los gerentes de operaciones senior les dijeron al personal que necesitaban reducir ese número a uno o dos por semana. Los gerentes alentaron a los OMRs a decirles a los empleados que no había nada que un médico pudiera ofrecer que AmCare no pudiera proporcionar, dice él.
Vogel de Amazon dice que el comportamiento de los gerentes descrito por Torres, Martínez y otros OMRs viola la política de la empresa y que la empresa rastrea los números de “día uno” solo para garantizar que su personal brinde primeros auxilios de alta calidad.
Muchos de los empleados de las clínicas que hablaron con ENBLE dijeron que trataron de hacer todo lo posible para ayudar a los empleados dentro de las limitaciones impuestas por Amazon, y que algunos empleados parecieron mejorar. Pero otros empeoraron, especialmente aquellos con lesiones por estrés repetitivo, dice un ex técnico en emergencias médicas con sede en Colorado. La política de Amazon establece que los empleados que no están mejorando deben ser remitidos de inmediato a un proveedor externo, pero ella vio a algunos trabajadores quedar atrapados en un ciclo de lesiones. “Realmente luchamos para que esas personas se recuperaran porque seguían realizando el mismo movimiento repetitivo que los lesionó en primer lugar.”
Amazon está luchando contra una creciente multitud de reguladores, fuerzas del orden y políticos que intentan obligarlo a abordar de manera significativa la seguridad en los almacenes. OSHA actualmente tiene investigaciones abiertas en 18 almacenes de Amazon y ya ha emitido seis citaciones en ocho instalaciones en 2023, incluida una en abril por mala gestión médica y una el mes pasado por riesgos ergonómicos en una instalación de Nueva Jersey. Fue acompañada por una carta de advertencia en la que se alega que los empleados de AmCare en el almacén no se aseguraron de que los empleados lesionados recibieran atención médica adecuada, incluidos varios empleados con lesiones en la cabeza.
En el estado de Washington, comenzó un juicio el 24 de julio después de que el regulador de seguridad ocupacional del estado dijera que en tres almacenes de Amazon, la ergonomía y el ritmo de trabajo, combinados con el sistema disciplinario de la empresa, aumentaban el riesgo de desarrollar trastornos musculoesqueléticos. La agencia ordenó a Amazon que cambiara sus procesos, pero la empresa afirma haber realizado mejoras y está refutando las acusaciones. Mientras tanto, el Departamento de Justicia de Estados Unidos está investigando si la empresa subinformó deliberadamente sobre las lesiones, y Bernie Sanders lanzó recientemente una investigación del Senado sobre el historial de seguridad de la empresa. Las diversas investigaciones podrían obligar a Amazon a reformar sus procesos o llevar a ejecutivos ante el Congreso.
Cuando un trabajador de Amazon se lesiona y recibe tratamiento a través de AmCare, la empresa espera que sigan alcanzando sus objetivos de productividad, aunque el tiempo dedicado a visitar la clínica no se cuenta en su contra. Durante años, el protocolo de la empresa permitió que el personal de AmCare tratara a los trabajadores durante un máximo de tres semanas antes de tener que remitirlos a un médico o cerrar su caso, aunque dos empleados de la clínica afirman haber atendido a pacientes durante más tiempo. Vogel dice que Amazon eliminó la guía de tres semanas en marzo de 2022, pero OSHA alega que algunos empleados continuaron utilizándola.
En una carta de advertencia enviada en enero al gerente del sitio de una instalación de Amazon en Deltona, Florida, como parte de una investigación iniciada en julio de 2022, la agencia dijo que los empleados informaron que el personal de AmCare comúnmente presentaba la regla de las tres semanas como un requisito. El personal de AmCare en Logan Township, Nueva Jersey, también dijo que podían atender a los trabajadores durante un máximo de 21 días antes de emitir una derivación externa, según la carta de advertencia de OSHA de julio.
Tres OMR en dos instalaciones fuera de Florida le dicen a ENBLE que vieron a colegas decir a empleados lesionados que no podían ver a un médico hasta que Amazon los hubiera tratado primero. Vogel dice que esto sería una violación de la política de la empresa.
Aunque las clínicas de primeros auxilios en el lugar de trabajo son comunes en grandes empleadores, el tipo de tratamiento prolongado y sin supervisión médica que ofrece Amazon no lo es, según Debbie Berkowitz, exjefa de personal de OSHA y miembro del Kalmanovitz Initiative for Labor and the Working Poor de la Universidad de Georgetown. Ella dice que la práctica de utilizar clínicas en el lugar de trabajo para prevenir lesiones registrables se hizo común en la industria de la carne, que tiene un historial de abuso de su fuerza laboral. “Así que están tomando una página de una industria muy precaria que trata a los trabajadores como desechables”, dice.
A medida que ha crecido la crítica a su problema de lesiones, Amazon afirma haber realizado mejoras. La empresa cita una reducción significativa en su tasa de incidentes con pérdida de tiempo, el número de lesiones que llevan a un día completo o más de trabajo perdido, un indicador de gravedad. Pero un análisis de los datos de OSHA realizado por el Strategic Organizing Center, una coalición de sindicatos, encontró que a medida que esa cifra disminuía, aumentaba el número de empleados lesionados que realizaban trabajos restringidos o eran transferidos temporalmente a otro puesto, que el SOC agrupa como “trabajo ligero”.
En 2018, la mayoría de los trabajadores lesionados que se retiraban de sus empleos eran enviados a casa con compensación laboral, y solo uno de cada cinco eran reasignados a trabajos livianos. Para 2022, esas proporciones se habían invertido aproximadamente, con la mayoría de los trabajadores lesionados en trabajo liviano y solo uno de cada cuatro enviados a casa. En el mismo período, las lesiones generales han fluctuado, pero no han mejorado significativamente, lo que sugiere que un número similar de trabajadores se están lesionando, pero Amazon está encontrando formas de mantenerlos trabajando.
El análisis del SOC también encontró que en 2022, casi siete de cada 100 trabajadores de almacén de Amazon resultaron heridos lo suficientemente graves como para ser retirados de su trabajo, más del doble de la tasa promedio para los almacenes en general. Amazon argumenta que en cambio debería compararse con un promedio de la industria que ha sido ajustado para incluir a tres grandes minoristas competidores, que no informan la mayoría de sus lesiones en la categoría de almacenamiento. Usando ese enfoque, el análisis de Amazon encontró que su tasa total de lesiones sigue siendo más alta que el promedio, pero no el doble de esa cifra.
El informe de seguridad de Amazon para 2022 destaca una reducción del 23 por ciento en las lesiones registrables para los trabajadores de Estados Unidos entre 2019 y 2022. Pero 2019 fue un año particularmente alto en lesiones, y las lesiones totales disminuyeron solo un 8 por ciento desde 2017 hasta 2022.
Después de que un trabajador resulta herido, ser reasignado a un trabajo alternativo puede evitar que sufra una reducción salarial por estar de baja. También potencialmente le da a la empresa una forma de evitar abordar la causa raíz, dice Eric Frumin, director de salud y seguridad de SOC, al mejorar sus números de lesiones con pérdida de tiempo sin reducir las lesiones.
Amazon utiliza un software que coincide a los empleados lesionados con trabajos que se ajustan a sus restricciones. Un médico especifica las limitaciones físicas para el trabajador, como cuánto peso puede levantar o si puede doblarse, y los OMR lo ingresan en el programa. El software muestra una lista de trabajos y porcentajes que indican qué tan bien cada trabajo satisface las restricciones. Si hay un trabajo adecuado disponible, Amazon se lo ofrecerá al empleado, y los trabajos que no se ajusten completamente a las restricciones de una persona se pueden modificar.
Un OMR con base en Wisconsin dice que su experiencia con el algoritmo mostró que a veces subestimaba la rigurosidad de un trabajo, especialmente cuando se trataba de límites de peso. Dice que algunos médicos solían visitar la instalación para tener una idea de lo que implicaban los trabajos, pero aquellos que no lo hacían a veces escribían restricciones que no protegían adecuadamente a los trabajadores de posibles lesiones adicionales. “Estos son trabajos altamente mecanizados, intensamente ingenierizados. Incluso cuando el trabajo consiste en levantar menos de 10 libras, se levantan menos de 10 libras 17 veces por minuto”, dice Frumin. “Eso es algo que los médicos deberían saber al evaluar a los pacientes de Amazon”. Amazon dice que los empleados firman documentos que describen las responsabilidades del nuevo trabajo y pueden solicitar a los médicos una reasignación si consideran que es demasiado exigente.
En abril, James Diaz estaba moviendo un dispositivo de carga de 3,000 libras en un centro de Amazon Air en San Bernardino, California, cuando le golpeó en el tobillo. El personal de AmCare le dijo que no parecía muy grave, le dio un poco de hielo y lo envió de vuelta al trabajo. “Realmente tuve que abogar por mí mismo en cuanto a la gravedad y no fue hasta unos días después que me enviaron”, dice. Amazon dice que se le dijo a Díaz que podía buscar tratamiento externo, según su política, y que él lo rechazó, pero Díaz lo niega y señala que no le dieron los documentos de compensación laboral hasta que elevó su caso a un gerente de seguridad, en una solicitud revisada por ENBLE. Un médico le dio una restricción contra empujar y jalar, por lo que la herramienta de software de Amazon sugirió una serie de trabajos de producción que rotó durante varios meses. “Lo llaman trabajo ligero, pero no lo es”, dice. “Todavía tienes que levantar paquetes y cajas pesadas y lanzarlos. Incluso estar de pie significa que la mitad de mi peso está en mi tobillo”. Amazon dice que Díaz tiene derecho a rechazar su asignación; sin embargo, si lo hace, podría perder la elegibilidad para recibir beneficios estatales de compensación laboral.
Cuando no se puede encontrar un trabajo de producción para un trabajador lesionado, Amazon ha creado trabajos que parecen contribuir poco a su operación logística, como quitar el polvo, la reasignación que se le dio a Crane después de que se lesionó la muñeca. Otros empleados lesionados se sientan frente a una computadora durante turnos de 10 horas para anotar imágenes y entrenar a los algoritmos de aprendizaje automático de Amazon. Una trabajadora que se lastimó la espalda le dijo a ENBLE que esto era un alivio de su trabajo de levantar cajas pesadas, pero para otros, las horas de trabajo en la computadora podrían agravar sus lesiones. En 2016, Amazon comenzó a prestar empleados lesionados a organizaciones sin fines de lucro como parte de un programa llamado Amazon Community Together, pero eliminó ese programa durante una ronda de despidos este año.
En mayo, 400 trabajadores en las instalaciones de Amazon en STL8 en St. Peters, Missouri, pidieron a la gerencia que mejore la seguridad. En julio, 14 trabajadores presentaron una queja ante los reguladores federales alegando condiciones de trabajo inseguras en STL8.
Cortesía de Missouri Workers Center
Aunque la empresa presume de su “robusto programa de regreso al trabajo”, solo existe a gran escala porque tantos empleados se lesionan en primer lugar. Incluso aquellos que logran ir al médico pueden sufrir dolores duraderos, a veces debilitantes. En marzo del año pasado, Willow Hart sintió que un disco se deslizaba en su espalda mientras recuperaba artículos en un almacén de Amazon en Georgia. El dolor llegó lentamente y se intensificó durante las siguientes dos semanas hasta que un día el disco pellizcó su nervio ciático. “Me levanté de la cama y caí llorando”, dice. No ha podido regresar a su trabajo desde entonces. La presión financiera la obligó a volver a vivir con sus padres, donde cayó en una profunda depresión. “No asimilé bien el concepto de dolor como compañero constante”, dice.
Crane, el empacador saliente en la instalación de Amazon en St. Peters, Missouri, dice que un médico de compensación laboral la autorizó a regresar al deber completo en noviembre, a pesar de que un examen de terapia física encontró que su mano lesionada solo había recuperado una fracción de su fuerza. Fue justo cuando se estaba intensificando la temporada de vacaciones. “Fue horrible. Tenía dolor”, dice. Las horas extras eran obligatorias, así que trabajaba 11 horas al día, cinco días a la semana, tomando medicamentos para el dolor para poder cumplir con sus turnos y dependiendo de sus hijos adolescentes para abrir frascos en casa. Todavía toma 1,200 miligramos de ibuprofeno dos veces al día. “He aprendido a tomarlo antes de ir a trabajar para que el dolor no sea tan fuerte”, dice. Diez meses después de su lesión, todavía a veces usa su férula en el trabajo.
El mes pasado, Crane se unió a otros 13 trabajadores de su instalación para presentar una queja ante OSHA. Alega que las prácticas laborales de Amazon conducen a lesiones graves y que el “maltrato” por parte del personal de AmCare ha empeorado los daños relacionados con el trabajo de los empleados. Vogel de Amazon dice que las encuestas del personal indican que la gran mayoría de los trabajadores se sienten seguros en la instalación. Hace tres semanas, el personal de OSHA visitó Amazon en St. Peters para una inspección desencadenada por la queja. La agencia dice que su investigación está en curso.
